光环”能抵消服务缺陷，以为“强硬表态”能压制公众质疑。 正如某餐饮品牌创始人曾因“不接受差评”的言论引发轩然 大波，其根源便是长期活在“拿钱老师”构建的虚假认知里， 误将个人主观判断当作市场真实反馈，最终让品牌形象在舆 论争议中受损。这种“真话失语”的困境，不仅会导致单次 舆情应对失当，更会让企业在长期发展中偏离市场轨道，沦 为舆论场中的“被动者”。​ 二、情绪传播和把控，传播酵母与决策砝码的边界，流 有找准病 灶，方能对症下药。 从过往案例来看，这些问题集中体现为五大认知盲区。 其一，不从品牌公关视角思考问题，将个人言论等同于 企业立场，如某科技公司创始人因“调侃女性用户”的言论 让品牌形象蒙尘。 其二，不了解品牌公关、媒体传播的基本规律，误将“沉5 / 7 默应对”当作“冷处理”，导致舆情持续发酵。 其三，不了解媒体传播领域的基本情况，既不清楚不同 平台的舆论特性（如微博的情绪化、知乎的理性化、抖音的 政策等敏感议题时，因缺乏敬畏心而引发舆论反弹。​ 针对这些病灶，舆情培训需构建“靶向性内容体系”， 实现“缺什么补什么”。 一是强化“品牌公关思维”培训，让“一把手”明白“个 人形象与品牌形象深度绑定”的道理，学会从“品牌资产保 护”的视角审视自身言论。 二是深化“媒体传播规律”培训，通过解析“舆情生命 周期”“危机传播路径”“公众情绪演变”等专业知识，让其 掌握“什么时候说、说什么、怎么说”的核心逻辑。

“预制菜不是原罪”，始终回避消费者最关心的信息披露问题。 二、深层原因剖析 面对波涛汹涌的舆情，西贝应对失败原因在于：一是品 牌认知偏差，过度自信。西贝长期以“现做现卖”“西北风味“” 造品牌形象，便误判自身品牌公信力足以覆盖预制菜争议， 面对质疑时未俯身倾听消费者声音，用强硬态度捍卫品牌， 陷入“自视过高”的沟通误区。二是对舆情严重性预估不足。 罗永浩的吐槽附带“10 万元征集证据”的话题性，本已点燃公

量资金投入在广告、明星代言、线下精品店的空间设计，却 在信息安全架构、数据加密、供应商风险控制等方面相对滞—3— 后。此次开云事件再次证明，数字化转型加速的背景下，奢 侈品牌必须将“数据安全”视为与“品牌形象”同等重要的 战略资产。 舆论焦点：透明与责任 从舆论层面看，开云的回应显得谨慎，强调“未涉及信 用卡信息”以缓解恐慌。然而，公众的关注点早已超越支付 信息本身：消费金额、地址、生日，这些数据同样能够拼凑

“不好吃可退单”；甚至上线“罗永浩菜单” （罗消费的同款菜品） 供消费者验证。 然而，这些措施反而带来了更多问题。全国媒体到西贝门店 拍摄后，曝出员工操作不规范、厨师无证上岗等问题，进一步损 害了品牌形象。西贝不是国际闻名的在全球开连锁店的巨型企业，也不是像某些敢给员工开几万块钱月工资的企业，这个企业难道 不知道自己的真实水平和正规化程度吗？即使管理再严格，不知 道自己的员工在实际操作中会如何做吗？敢如此开放自证清白，

9 月 12 日， 华杉微博公开表态支持西贝董事长贾国龙，称“这不是危机公 关，因为根本就没有危机，是贾国龙怒了，要硬杠网络黑嘴”， 到三天后不得不道歉收场。这场预制菜舆情风波不仅对西贝 品牌形象产生负面影响，更暴露华与华公司在危机应对中的 专业性缺失，不仅没有帮助客户灭火，反而助推舆情升温发 酵，华与华的表现令人大跌眼镜。 （图片来源于微博） 华与华一系列“骚操作”致舆情越闹越大

能在舆情中逐步重建信任。 这场风波的核心启示在于：在公众对餐饮透明度日益敏 感的背景下，餐饮企业不能仅依赖情绪化回应和被动防御， 而应以主动公开、理性沟通来赢得消费者信任。西贝的不当 应对，不仅使品牌形象遭受重挫，更使行业透明化的讨论被 动地以其为负面案例展开。对于整个餐饮业而言，这场争议 提醒了所有企业：面对舆论质疑时，最重要的不是“如何反 击”，而是“如何沟通”。唯有建立长期透明的沟通机制，

网民不停解构小米汽车的每一个宣传卖点。比如，发布会 上大书特书的“碳纤维双风道前舱盖”，被车主拆解后发 现并无实际风道结构，纯属装饰。比如“小米超强钢”被 标注为项目名称。新仇旧恨叠加，小米“营销大于实质” 的品牌形象几乎被焊死。 三、流量狂欢下的三重错配 从“封神”到“翻车”，表象是质量与营销的连环爆 点，其内核却是深植于小米模式中的三重结构性错配。 （一）个人 IP 与企业韧性的错配 当企业的声誉

................................. 7 (四) 公关策略系统性失灵：专业缺位致舆情升级 ........... 7 (五) 历史争议与外围事件叠加发酵：致使品牌形象全面受损 .. 9 四、舆情发展规律及总结 .................................. 10 (一) 当下消费者主权意识在不断觉醒 ............... “西贝花数千万公关费却越做越差”成为公众群嘲的新焦点， 加剧了外界对西贝内部管理及决策机制的不信任，使舆情应 对本身沦为一场加深负面印象的公关事故。 (五) 历史争议与外围事件叠加发酵：致使品牌形象全面 受损 1.争议言论叠加卫生事件，致舆情负面效应持续扩大。 社交媒体中，贾国龙此前“996 算个啥，我们是‘715、 白加黑、夜总会’”的相关发言引发了舆论，尤其是引起当 代自称

舆情危机结束后，企业需继续监控网络动态，防 止负面信息再次发酵，并对整个危机应对过程进 行全面复盘，总结经验教训，完善危机管理机制。 同时，企业应通过公益活动、加强与消费者的互 动等方式，逐步修复受损的品牌形象。 重塑信任，长期改进 通过公布关键指标的具体整改方案、开放生 产线直播或消费者参观日，展示生产流程的 规范性，通过社交媒体、官网等渠道定期发 布整改进度报告等做到持续沟通反馈，重建