巨头企业陷入危机公关，说“对不起”有用吗？ 所谓真诚的致歉，前提应该是认识到错在哪里，对犯错的原因及其造成的危 害表现出清晰的认知与忏悔，主动承担已造成的后果并承诺不再犯类似的错误。 如果做不到这些，只说“对不起”的声明根本不算致歉。 然而，很多巨头企业在犯错之后都只会给出一份只说“对不起”的声明，而这 份高傲且空洞的声明还是他们在公关方面的全部努力，想以此安抚利益受损的用 户，并挽回 户，并挽回自己的颜面与损失。很多大企业的公关危机，都是从“致歉声明”开始 二次发酵的，因为很多本与事件毫不相干的人们也参与了“声讨大军”。 或许是巨头们没有意识到，只说“对不起”而未作出任何承诺的声明往往无法 实现他们想要达到的效果，甚至背道而驰。也或许是我们没想明白，究竟是巨头 们的高傲让他们放不下身段，还是顾客对其产品的依赖让“致歉”本身失去了意 义。 用户的威胁有多大意义？换个角度来想，如今很多巨头企业所提供的服务已

互联网时代，企业必须提高网络危机公关意识 互联网的兴起，改变了媒介与受众之间的传播关系，同时也改变了整个传播 的话语环境。人们开始注意到，很多新闻事件，都是从网上开始被人炒的很热了， 传统媒体才开始介入，而传统媒体的介入，又引起了新一轮的讨论。如此循环， 议程设置的掌握者，不再是传统媒体手中的专利。而在以往，这是不太可能的。 网络已经成为企业危机公关的触发器与放大器：在网络的作用力下，精英媒 来临，每个人都是演员，人人都有选择的权利，墙倒众人推，使危机事件不断被 扩大。企业必须与专业危机公关机构合作，加强网络媒体监控，以加强自身网络 危机公关能力。 企业网络危机事件的发生是随时都有可能出现的情况，企业必须要有网络危 机公关这样的意识，这样对于突然出现的网络危机就有保持冷静的网络危机公关 处理的能力。 随着外部环境的复杂化、市场监管的规范化、消费者对产品的要求越来越苛 刻，企 负责和对消费者的关心，从而形成延续性的良好口碑效应。此种宣传不但可以对 已经造成的影响做观念扭转，同时这种公关报道也对扭转传媒方向和稀释前期不 利报道起到了很好的作用，更能体现企业公关部门的老到。 企业对于网络舆论也要更加重视，要有更加开放、透明和快速反应的意识， 才能趋利避害，切不可心存侥幸。网络危机公关是衡量我们公关综合实力的标准，也是中小企业的立足之基、发展之本。危机如火，但灭火的重点不仅仅在灭火本

声誉必须进行维护。声誉的维护主要包括两个方面:日常维护和公关危机处理。 1. 日常维护。企业应加强声誉的日常维护，要建立相应的声誉危机预警机制、以主动防范公关危机。企业应对经营运作的各个层面、各个环节，进行监测， 及时发现问题，及时上报信息，及时采取措施堵住漏洞，力求在损害产生前加以 解决。杜绝隐瞒事实真相，报喜不报忧的现象。 2. 公关危机处理。公关危机的妥善处理，是声誉维护的重申之重。企业公 第一，坚持公众利益第一。在公关危机时，往往是由于企业不当行为或发生 突发事件，公众利益受到损害，企业和公众利益处于直接冲突的状态。公众利益 能否得到补偿或维护，是个焦点。因此，面对危机，企业一定要明确表态，积极 行动，不惜代价，以负责的态度来维护公众利益。让公众感受到即使在企业最困 难的时候，他们的利益仍然是企业关注的根本。 第二，快速反应，以赢得主动。公关危机处理必须强调“救火意识”。危机一 身心健康，切不可出现前些日子国内某一流广告公关公司因一名女员工离职而造 成的“满城风雨”。其二，提高员工素质，改善员工形象。员工的职业行为是代表 企业而实施的，员工形象和行为直接影响到企业声誉。其三，使员工与企业有共 享目标和价值观，提高企业的凝聚力。任何一个企业都有不完善的地方，员工直 接参与企业行为，熟悉内情，如果内部员工到外面去大肆渲染，其结果可想而知。 另外，企业还必须以恰当的方式进行适度的广告宣传和公关活动。随着经济

企业“一把手”在舆情应对中的普遍困境。或困于信息茧房难 辨真实民意，或惑于情绪流量误判决策方向，或疏于专业认 知酿成舆论危机。百章舆情认为，西贝事件绝非孤例，而是 向所有企业敲响警钟。企业“一把手”开展系统性舆情和公关 培训，已非可选之项，而是关乎品牌存续的刚需之举。​ 一、老总易陷入信息茧房，在谄媚围猎下的真实缺席， 真话失语中的舆情盲视​ 业内人士一句“近年来一些消费品牌创始人身边围绕的 都是拿钱说 都是拿钱说话的‘老师’，没有人敢说真话”，道破了企业“一 把手”舆情感知失灵的核心病灶。这种以利益为纽带的“赞 美围猎”，如同无形的蚕茧，将创始人包裹在虚假的认同泡 沫中。一些营销团队报喜不报忧，公关顾问避重就轻谈，合 作机构曲意逢迎赞，最终形成“耳朵里听不见批评，眼睛里 看不到不满”的信息茧房。 西贝在多次舆情事件中暴露的应对滞后，恰是这种茧房 效应的具象体现。当消费者对菜品价格、后厨卫生提出质疑 在“万物皆可传播”的当下，情绪已成为舆论场的“硬 通货”。没有情绪的传播如同无源之水，难以引发公众共鸣； 缺乏情绪的发声恰似无刃之剑，无法穿透信息洪流。 从这个角度看，情绪本身并非洪水猛兽，而是一种高效 的传播技巧。它可以是危机公关中“共情式回应”的温暖底 色，也可以是品牌沟通中“价值观表达”的情感桥梁，甚至3 / 7 可以是产品推广中“场景化叙事”的感染力来源。正如西贝 在某次公益行动中，通过讲述员工帮扶困难家庭的温情故事，

百度副总裁强制要求全员做短视频舆情分析 一、舆情概述 据强调商评等媒体报道，日前百度副总裁璩静在个人抖 音号上发布视频发表公关员工不可以有假期、员工离职秒批、 和员工只是雇佣关系所以不会考虑员工的家庭关系等争议 言论。网传截图还显示，璩静不仅自己做个人 IP 视频，还 在公关部全员群中要求公关部全员做个人 IP，不做的就辞退 或拿低绩效，言辞激烈，不容商榷。有员工表示这是她一贯 的做事和沟通风格，在百度内部得到李彦宏的认可。随后， 话题引发，而是购买的转移号改名。此外，微博网民@互联 网酱紫游等也分析认为，抖音官方数据显示，“我是璩（qú） 静”近 7 天平均涨粉量 264.43，且粉丝兴趣的关注点主要在 随拍、时尚、美食等等，和璩静所发布的公关职场相关内容 毫无关联。相关舆情持续发酵后，5 月 6 日，百度发布声明 称，璩静的言论系其个人观点，不代表百度公司立场。同时， 百度表示对璩静进行内部调查，并将根据调查结果严肃处理。 5 月 16 位。在微博平台上，“百 度内部人士曝光公关全员做短视频内幕”“百度副总裁被曝 安排工作言辞激烈”等七个话题先后登上微博热搜榜单。 三、舆情反响 互联网产业分析师张书乐：对于这些互联网大厂而言， 选择这种方式“出道”，往往是因为企业品牌和服务正在走 向中年，而和年轻人有疏离感，需要重构桥梁，“网红”显 然是一个捷径。“璩静事件是百度公关用力过猛，急于出圈 让自己因为言论而掉坑。”

百度副总裁强制要求全员做短视频舆情分析 一、舆情概述 据强调商评等媒体报道，日前百度副总裁璩静在个人 抖音号上发布视频发表公关员工不可以有假期、员工离职 秒批、和员工只是雇佣关系所以不会考虑员工的家庭关系 等争议言论。网传截图还显示，璩静不仅自己做个人 IP 视 频，还在公关部全员群中要求公关部全员做个人 IP，不做 的就辞退或拿低绩效，言辞激烈，不容商榷。有员工表示 这是她一贯的做事和沟通风格，在百度内部得到李彦宏的 外，微博网民@互联网酱紫游等也分析认为，抖音官方数 “ 据显示， 我是璩（qú ” ）静 近 7 天平均涨粉量 264.43， 且粉丝兴趣的关注点主要在随拍、时尚、美食等等，和璩 静所发布的公关职场相关内容毫无关联。相关舆情持续发 酵后，5 月 6 日，百度发布声明称，璩静的言论系其个人观 点，不代表百度公司立场。同时，百度表示对璩静进行内 部调查，并将根据调查结果严肃处理。5 月 7 位。在微博平台上， 百度 ”“ 内部人士曝光公关全员做短视频内幕 百度副总裁被曝安 ” 排工作言辞激烈 等七个话题先后登上微博热搜榜单。 三、舆情反响 互联网产业分析师张书乐：对于这些互联网大厂而 “ ” 言，选择这种方式 出道 ，往往是因为企业品牌和服务正 “ 在走向中年，而和年轻人有疏离感，需要重构桥梁， 网 ” “ 红 显然是一个捷径。 璩静事件是百度公关用力过猛，急 ” 于出圈让自己因为言论而掉坑。

. 6 (三) 渠道错位：回应内容与平台受众关注特性不符，致使舆情处 置失效 ................................................ 7 (四) 公关策略系统性失灵：专业缺位致舆情升级 ........... 7 (五) 历史争议与外围事件叠加发酵：致使品牌形象全面受损 .. 9 四、舆情发展规律及总结 ................. (一) 当下消费者主权意识在不断觉醒 .................... 10 (二) 舆论共鸣是舆情升温的催化剂 ...................... 10 (三) 传统公关公司“营销策略”方式已逐渐失效 .......... 11 五、舆情处置启示 ........................................ 12 (一) 转变舆情思维，摒弃对抗逻辑与共情缺失误区 10 西贝称罗永浩指责不实 997.9 万— 4 — 序号 平台 最高排名 话题 阅读量/热度 21 知乎 2 西贝证实给「华与华十年咨询费 6000 万」， 作为西贝公关公司华与华这次表现合格吗？ 有哪些误判？ 674.0 万 22 7 西贝创始人宣布所有门店上线「罗永浩菜单」， 并承诺「不好吃，不要钱，可随时退单」，如 何看待这场风波？ 232

大健康企业会发生危机，有很多时候是因为大健康企业的危机公关意识不 强，应对危机的准备不充分，根本原因就是一句：缺乏危机战略意识：普遍认为 等有危机的时候再解决，一旦危机爆发时，往往措手不及！笔者所在的一家大健 康公司，连外事部都裁撤了。可见老总对危机公关这部分多么的无知！这要是发生了舆情危机，肯定一举中招！笔者曾经对该公司的部分总监进行危机公关抽查， 结果没有一个总监有危机意识。连总监级别都不懂，经理、普通员工又当如何？ 过网络的放大传播，足以对品牌形成致命的打击，甚至引发行业危机！在医药广 告受到严格限制和严厉监管的条件下，如何做好危机管理，如何做好品牌传播， 才能助力企业品牌健康发展？防范于未然，及时处理危机事件，迅速开展正面的 公关传播，是大健康企业不得不深思的问题！

舆论漩涡。 二、成本控制的精明选择？ 西贝的道歉信中，一个细节值得玩味：其最初声称转基因大 豆油仅用于员工餐，后被媒体曝光广州门店仍在菜品中使用，最 终被迫全面整改。这种“谎言套娃”式的危机公关，暴露出餐饮 企业对转基因油使用的矛盾心态——既想享受成本优势，又惧怕 消费者抵制。 据行业内部人士透露，转基因大豆油每桶较非转基因产品便 宜 20-30 元，对于拥有上千家门店的连锁品牌而言，每年可节省 年上市招股书中就表示拥 有“元宝”品牌。 转基因大豆油虽然价格低廉，但西贝的人均消费却高达 166 元，这种反差让消费者感到不被尊重。 六、从“潜规则”到“明规矩” 西贝的道歉与整改，不应成为行业危机公关的范本，而应成 为食品安全监管升级的起点。要打破转基因油滥用这一“潜规则”， 需从三方面发力： 立法层面：填补餐饮环节转基因标示空白 现行法规主要针对预包装食品，对餐饮企业现场加工环节的 20%。消费者并非绝对排斥转基因食品，他们拒绝的是未被告 知的高价低质。当餐饮行业将成本优势建立在公众健康疑虑之上， 当监管滞后成为违规行为的“保护伞”，任何危机公关都难以挽 回信任。 正如西贝在道歉信中所言：“这些改善远远不够。”对于整个 餐饮行业而言，这场风波不应是危机公关的终点，而应是重塑诚 信经营的起点。毕竟，在食品安全问题上，没有任何“潜规则” 能够长期隐身于阳光之下。

政治领域的矛盾转嫁术 制造对立议题：在武大事件中，武大作为深陷舆论漩涡 者怀疑华科学生在舆论中推波助澜，从而在华科微博官网发 波伏娃后也有暗戳戳的在社交媒体带节奏的嫌疑。 商业竞争中的精准狙击 黑公关产业链操作：通过数百账号同步发布高度相似文 案（如“抵制国足赞助商”话题），区域性媒体集中炒作标 签化词汇，形成虚假民意浪潮，裹挟绑架真正的民意。 注意力周期的主动利用 根据议题竞争理论，当新事件更具冲突性时，公众注意 2024 财政年度预算申请，主要用于社交媒体信息管控和对外战略 传播，包括压制负面信息传播、加强国际舆论引导等。 境外势力介入我国互联网事件常依托舆论战框架，通过 技术化、规模化手段放大舆情： 黑公关产业链与机器人协同 在前不久比亚迪事件中，区域性媒体与营销号联动使用 标准化文案，短时内将抵制国足赞助商推至热搜；造谣视频 通过碎片化剪辑和批量账号点赞实现数万互动量，包括利用 网络机器人（水军）24 节奏，类似于当年造谣北京卫戍部队老虎团的红黄蓝事件有 异曲同工之处。 04 合流叠加效应：舆情失控的加速螺旋 当内部转移需求与境外干预形成合力，舆情爆发呈几何 级数升级： 动机与资源的危险协同 比亚迪事件中，国内黑公关通过境外平台分发谣言，使 “刹车失灵”视频在 X（原 Twitter）获大量反华账号转发， 本地商业竞争被升级为“中国产品威胁论”。 情绪-算法-资源的三角放大 情绪层面：防城港事件中，民众对特权的不满被境外账6