日，罗永浩发微博吐槽西贝“几乎全是预 制菜且价格高昂”，希望国家尽早推动立法，强制饭馆注明是 否用了预制菜。对此，西贝创始人贾国龙反应激烈，先强硬 否认“一道预制菜都没有”，连用三个“一定”表态起诉罗永浩， 切割其“消费者”与“博主”身份；后开放后厨，最终承认应对 有误。15 日，西贝官微作出道歉。对于西贝的道歉，罗永浩 回应“顾客虐你什么了？”。值得注意的是，这场风波中，西 贝错误应对舆情推动了舆情“火上浇油式”的迅速发展，与其 得辩”的表态，将消费者质疑上升为意气之争，反而让公众觉 得企业缺乏同理心，产生反感。二是开放后厨，自证失败， 反成“自曝”，公信力受损。从仓促宣布开放全国门店后厨参 观、邀请多家媒体进入后厨直播，到媒体拍到问题食材而关 闭参观通道、直播，仓促应对，不仅没能掩盖食材管理的漏 洞，反而让公众看清了品牌在危机面前的敷衍与慌乱，进一 步加剧了信任裂痕。三是沟通缺失，忽视消费者知情权核心 诉 诉求。消费者真正在意的是“知情权”，想明确知道菜品是否 为预制菜、有无二次加工，而西贝却执着于反复辩解“预制菜不是原罪”，始终回避消费者最关心的信息披露问题。 二、深层原因剖析 面对波涛汹涌的舆情，西贝应对失败原因在于：一是品 牌认知偏差，过度自信。西贝长期以“现做现卖”“西北风味“” 造品牌形象，便误判自身品牌公信力足以覆盖预制菜争议， 面对质疑时未俯身倾听消费者声音，用强硬态度捍卫品牌，

晚会概况2025年消费维权年主题：共筑满意消费 > 提升消费体验为目标，强化消费维权，助力消 费政策，传播消费知识，有力有效履行保护消费者 合法权益法定职责，切实肩负起消费维权枢纽责任， 推动提升消费维权社会共治水平，为全方位提振消 费、促进高质量发展提供强劲动力。 > 促进高品质消费，让消费者对消费内容更满意。 > 促进高质量维权，让消费者对消费过程更满意。 > 促进高水平共治，让消费者对消费环境更满意。 > 保障消费安全，消费教育更具温度。 > 共筑满意消费 消费维权年主题 主题目标 主题涵义央视3·15晚会主题：共铸诚信 提振消费 > 揭秘相关行业存在的消费陷阱和 违法侵权行为；如食品企业非法添加、 危害健康商品流入市场，大众消费品 背后隐藏的违规翻新产业链等； > 揭秘互联网上盗取个人数据信息 的源头，曝光其屡禁不止的真相； > 展示金融消费中隐藏的新型消费 骗局。 > 通过曝光多个领域的典型问题， 展现了对消费者权益保护的高度重视， 同时也为推动行业自律和市场规范提 供了有力支持。 > 共铸诚信 提振消费 晚会主题 曝光特点 主题立意央视3·15晚会曝光案例 曝光案例相关声量 （截至3月17日12时） 社会 50% 财经 23% 娱乐 10% 科技 5% 经济 3% 健康 2% 美食 2% 时尚 1% 汽车 1% 女性

7 (五) 历史争议与外围事件叠加发酵：致使品牌形象全面受损 .. 9 四、舆情发展规律及总结 .................................. 10 (一) 当下消费者主权意识在不断觉醒 .................... 10 (二) 舆论共鸣是舆情升温的催化剂 ...................... 10 (三) 传统公关公司“营销策略”方式已逐渐失效 11 日，西贝创始人贾国龙迅速作出强硬回应，断然 否认并宣称“西贝门店 100%没有预制菜”，同时表示“一定 起诉罗永浩”损害商誉，甚至公布了其消费明细。当晚，罗 永浩驳斥西贝说法，悬赏十万元征集西贝使用预制菜的证据， 将议题焦点锁定在“消费者知情权”上，获得了舆论的广泛 支持。 9 月 12 日，西贝发布公开信详解菜品制作流程，并开放 全国后厨试图自证清白。然而，后厨在直播中意外暴露了“厨 战略误判：误将消费者质疑视为敌对行为，以“战斗” 取代“沟通”激发舆情矛盾。 社交媒体上，罗永浩发文质疑西贝菜品为预制菜后，创 始人贾国龙第一时间强硬回应“西贝门店 100%没有预制菜”， 并宣称“一定起诉罗永浩”，甚至公开其消费明细（5 人消 费 830 元），试图以法律威胁压制舆论，随后，网络爆出， 西贝内部召开“1.8 万名伙伴跟罗永浩之战”的全员大会， 此举将消费者质疑定性为“敌对行为”，进一步强化对抗姿

预制出来的”，这种自相矛盾的表述进一步加剧了公众困惑。 罗永浩和许多消费者认为，非现场制作的就是预制菜。这种 认知差异背后反映的是消费者对知情权和透明度的强烈需求。中 国餐饮协会报告显示，超 60%的消费者希望餐饮企业公开制作过 程，但现实中，多数企业选择回避或模糊处理。 三、危机应对的自证陷阱 西贝对危机的初期应对可谓激烈且全面。贾国龙不仅宣布起 诉罗永浩，还公布了其消费明细（五人消费 830 元、菜品几乎吃 完），试图证明其用餐体验良好。 完），试图证明其用餐体验良好。 西贝推出了一系列反制措施：全国门店开放后厨参观，承诺 “不好吃可退单”；甚至上线“罗永浩菜单” （罗消费的同款菜品） 供消费者验证。 然而，这些措施反而带来了更多问题。全国媒体到西贝门店 拍摄后，曝出员工操作不规范、厨师无证上岗等问题，进一步损 害了品牌形象。西贝不是国际闻名的在全球开连锁店的巨型企业，也不是像某些敢给员工开几万块钱月工资的企业，这个企业难道 即使强调工艺透明、价格合规，甚至愿提供财务数据自证清白， 公众仍认为其公关方式强硬、缺乏共情。消费者对西贝“价格贵” 的吐槽，本质是对“预制菜溢价”的不满，企业使用预制菜却按 现制菜定价，需要通过提升服务体验来弥补心理落差。 四、透明化是行业唯一出路 西贝事件为预制菜行业敲响警钟。在 7.3 万家预制菜企业激 增、行业规模持续扩大的背景下，消费者对“知情权”的诉求已 从“可选需求”升级为“刚性需求”。 标准细

分子通过虚构 身份、伪造信息等手段逃避法律追责，使得监管部门难以有效 打击其违法行为。 （二）损害公信力与青少年认知 一是私域直播乱象严重损害行业公信力，导致消费者对正 规直播产生信任赤字。2024 年“三品一械”直播消费调查报告显 示，虚假宣传舆情占比达 30.5%，食品冒充保健品问题普遍。 部分老年人因沉迷直播间，与子女关系恶化，甚至出现家庭破 裂案例。二是青少年长期接触虚假宣传、金钱至上的直播内容，7 老年人 信息差实施认知操控。二是部分主播以“爸妈”“孝子”称呼观众， 通过“免费送礼”“代购保健品”等话术建立情感依赖，弱化消费 者理性判断。三是制造焦虑。渲染“不买即失去健康机会”“子女 不孝”等情绪，如某直播间宣称“停用降压药将导致脑梗”，迫使 老人持续消费。 （四）技术对抗风险升级，监管难度加大 私域直播中的技术对抗风险呈现出隐蔽性强、智能化高、 证据灭失快的特点，已形成系统性的反监管体系。一是加密技 现有《网络直播营销管理办法》（2021 年）未明确私域直 播的监管细则，导致平台审核责任模糊。2024 年《优化消费环 境三年行动方案》虽将私域健康直播列为重点打击对象，但具 体执行中仍存在跨区域监管协调难题，如老年人通过外地平台 受骗后，属地市场监管部门常因缺乏管辖权难以追责，消费者 投诉时遭遇“踢皮球”，监管部门难以跨区域管辖。 （二）技术监管难度大 私域直播多通过微信群、小程序、加密链接等封闭渠道进

近几年，餐饮行业“预制菜”话题持续升温，消费者对 于食品透明度和知情权的关注愈发强烈。在这样的大背景下， 9 月 10 日，罗永浩发微博吐槽西贝菜品“几乎全是预制菜”， 呼吁立法强制餐馆标注预制菜使用情况，遭到西贝创始人、 董事长贾国龙的强硬回应。双方的系列交锋，在短短六天内 从一条微博迅速演变为全国性舆情热点，乃至上升到行业透 明度和消费者知情权的层面。值得注意的是，这场风波中， 行业普遍存在的预制环节，并率先提出标注机制，不仅可以 澄清事实，还能引导公众理解行业现状，乃至将本次舆情转 化为推动行业规则完善的契机。 其次，在新华社发声后，西贝若能顺势调整立场，承诺 以更开放和透明的方式回应消费者关切，就能化解矛盾，但 随后暴露出的是西贝创始人及董事长贾国龙在微信中发表 的“黑社会”言论及西贝内部“1.8 万名伙伴跟罗永浩之战” 会议信息，表明其依然坚持对抗思路，而非对行业现状和消 因为它暗 示了“企业受委屈、消费者不讲理”的立场，与公众对企业 应有的谦逊和责任感期待完全背离。 舆情应对需要紧抓关键的同时做好情绪疏导 舆情应对首先要明确“应对谁”。在罗永浩与西贝的交 锋中，表面上看西贝需要正面回应的是罗永浩接连不断的 “炮轰”，甚至在第一时间就选择诉诸法律，但实际上真正 需要争取和安抚的是西贝的核心受众群体——普通消费者。 消费者关心的焦点并不是罗永浩和西贝之间的输赢，而是

址以及在世界各地奢侈品商店消费的总金额。黑客团体 “ShinyHunters”自称负责此次攻击，声称掌握大约 740 万 个独立电邮地址。 开云集团证实此次数据泄露事件，并表示已向相关数据 保护机构披露此事。该公司表示，银行卡等财务信息并未被 盗。该公司还表示已向受影响的客户发送电子邮件，但没有 透露具体数量，也没有就此次黑客攻击事件发表任何公开声 明。 该消息公布以来，引发消费者对品牌信任的担忧，消费 该消息公布以来，引发消费者对品牌信任的担忧，消费 者最关心的是他们的隐私会否被侵犯、未来是否可能成为钓 鱼诈骗或身份盗用的目标；也有部分言论批评开云信息不透 明，指责开云未及时公开所有信息（例如哪些品牌具体被影 响、哪些国家被影响、是否有被勒索谈判等）。 今年，奢侈品行业频遭网络安全威胁。历峰集团旗下卡 地亚（Cartier）、LVMH 集团部分品牌均曝数据漏洞，其中—2— LV 于 7 月被香港隐私公署调查，涉事客户约 奢侈品牌的“信任红利”正在被消耗 奢侈品的本质不仅是材质和设计，更是一种信任关系。 消费者愿意花费高额成本购买 Gucci 的手袋或 Saint Laurent 的高定，不仅是因为其艺术价值，更因为其承载的稀缺性与 身份象征。然而，数据泄露暴露了另一层现实：这些品牌未 能为客户的数字隐私提供同等等级的“奢侈保护”。 当客户的姓名、地址、生日以及消费总额被泄露时，这 不仅是隐私风险，更意味着高净值人群的生活方式可能被画

加贴合用户的使用习惯，提升了骑行的舒适度。 六、旧车处理：平稳过渡有保障 对于已经购买旧国标电动自行车的消费者来说，最关心的莫 过于自己的车是否还能继续使用。根据新国标规定，消费者已经 购买上牌的不符合新国标的车辆不会被强制淘汰。而已购买未上 牌的旧国标电动车，则需在 2025 年 11 月 30 日前完成登记上牌。 此外，针对不少消费者担心的“旧车维修难、配件断供”问题， 各大企业均已出台保障措施，承诺旧国标车辆的维修服务和零部 年。这些举措就像一颗“定心丸”，让旧国标电动自行车用户能够安心使用，平稳过渡到新国标时代。 七、选购指南：明辨合规不上当 随着新国标的全面实施，如何选购合规的电动自行车成为了 消费者关注的焦点。专业机构提醒消费者，选购时应认准三个“身 份证明”：CCC 认证标志、产品合格证、证书有效性。CCC 认证标 志是车辆通过强制性产品认证的直观体现；产品合格证则是新国 标电动车“一车一证”，购买时要仔细核对上面的产品型号、整 描产品 合格证上的二维码或者登录“全国认证认可信息公共服务平台” 查询确认。此外，合规车辆铭牌上应标注“GB 17761—2024”标 准编号及建议使用年限，让消费者对车辆的安全使用寿命有清晰 预期，引导按期淘汰老旧车辆。消费者若发现商家在 12 月 1 日 后仍在销售宣称是“旧国标”或“解限车”，或销售无 CCC 认证 的电池、充电器，请及时拨打 12315 热线向市场监管部门投诉举

个真相破除焦虑 9 月 10 日，罗永浩一条 “西贝几乎全是预制菜还卖高 价，太恶心” 的微博，将预制菜话题再度推上舆论风口；次 日西贝创始人贾国龙表态 “将起诉罗永浩”，罗永浩随即回应 “愿为预制菜消费者知情权及立法出力”；9 月 12 日西贝又 通过官方公众号发公开信，公布涉事菜品制作方式试图厘清 争议。​ 这场短短三天的风波，早已超出 “明星吐槽企业” 的范 畴：有人纠结 “预制菜到底能不能吃”，罗永浩的支持者却更 吃？安全是否有保障？为何它成了餐饮行业的 “隐形支 柱”？​ 事实上，看待这场争议与预制菜本身，都需要跳出情绪 化对立：从科学数据看营养与安全，从产业逻辑看其存在价 值，而所有讨论的核心，终究绕不开 “消费者能否明明白白 选择” 的知情权命题。​（图片来源于微博） 一、事件概述 9 月 10 日下午，罗永浩在微博公开吐槽西贝：“好 久没吃西贝了，今天下飞机跟同事吃了一顿，发现几 乎全都是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了。希望 布会，西贝创始人贾国龙在会后接受采访时表示：“我 们一定会起诉他（罗永浩），他对我们的伤害是很大 的。” 随即罗永浩在微博回应道：“嗯，我准备好了。这 件事不管官司结果怎么样，我相信都会客观上对中国 预制菜领域的消费者知情权，甚至是相关的立法，做 出一些实际的贡献。”9 月 12 日下午，西贝官方公众号发布了《西贝全 体伙伴致顾客的一封信》。信中，西贝公布了所涉菜品 在门店端的实际制作方式以正视听。整个回答的重点

，而华 杉的表态恰恰违背了这一原则，既未推动西贝“以我为主”预 制菜的安全检测报告、门店使用比例，也未在舆情发酵初期 快速回应消费者对“知情权”的诉求，反而将焦点转向对批评 者的攻击，完全脱离了“提供全部情况”的核心要求。在罗永 浩提出预制菜标注争议后，消费者真正关心的是食品安全保 障和知情权问题，此时最需要的是西贝展现诚意、说明情况。 但华衫选择将矛头指向罗永浩，用“网络黑嘴”这样的攻击性 ，可在 此次预制菜争议中，这一策略却成了“反讽工具”——消费者 发现预制菜与“现制美味”的预期严重不符，原本用于降低决 策成本的信任符号，彻底沦为质疑品牌“营销包装远超产品实 质”的靶心，既暴露了其“重形式、轻内容”的局限性，也让公 众不满情绪进一步发酵。事实上，“闭着眼睛点，道道都好吃” 曾是西贝的关键营销点，正是靠“降低消费者决策成本”建立 起信任。而此次争议中，这个口号却成了网民调侃的“反讽梗”。 起信任。而此次争议中，这个口号却成了网民调侃的“反讽梗”。 舆情事件中，营销咨询公司该如何应对？ 在西贝预制菜争议中，华与华因角色定位错乱、制造对 立，置消费者对知情权的诉求不顾，将原本可控的舆情推向 更激烈的漩涡。 一是营销咨询公司舆情中的角色定位，应扮演“消防队 长”而非“啦啦队长”。华与华事件暴露出的核心问题，是华 与华在舆情中的角色定位错乱，“消防队长”的核心职责是“灭 火止损”与“重建信任”，需以客观理性为底色，以解决问题为