“烂尾楼可退房退款”助力公众信心重建— —司法回应社会关切的启示 2025 年 6 月 25 日，《每日经济新闻》报道称，连云港 和珠海两地接连出现法院判决支持烂尾楼购房者退房退款， 开发商需退还购房者已支付款项并承担未清偿房贷本息的 案例。 7 月 23 日，最高人民法院发布的《关于审理执行异议之 诉案件适用法律问题的解释》，明确支持烂尾楼购房者返还 房款，而且在一定条件下可以排除执行，发放楼盘预售资金 着部分房企暴雷、项目停工，烂尾楼问题在全国多地爆发， 据大象新闻报道，有专业机构测算，我国烂尾楼数量在 200 万套以上，大量的购房者陷入“房贷照还、房子烂尾”的困境。这一问题不仅冲击了居民财产安全感，也对社会信任体 系造成了冲击。 最高法此次《解释》明确了退房退款的法律依据，为司 法实践提供了可操作性方案。从法理上看，这不仅是对个体 权利的保障，也是对社会公平正义的具体落实。司法机关以 制度化方式 往优先用于保交楼工程或偿还金融债务，购房者即便胜诉， 也可能难以实际收回全额购房款。因此，虽然系列司法动向 推动了舆论在法治信任上的“回温”，但观望情绪仍然明显。 “判决如何真正落地”是网络上不少民众的关注重点。 从舆情风险角度看，后续，如果相关判决无法落地执行，将 可能削弱司法信任度，激化社会情绪。如何将相关判决执行 到位，既是现实需要，也是舆论对法治建设的合理期待。综合当前网络讨论与媒体报道，后续舆情关注焦点主要

神台”。然而，当致命事故的发生与大规模召回的公告交 织，当“逆光之王”的广告小字刺痛了消费者敏感的神 经，小米品牌便从云端急速坠落，陷入一场深刻的信任危 机。 图片来源：AI 合成 这场从万众追捧到群起质疑的舆情反转，是一次关乎 企业声誉、个人 IP 与社会信任心理的公开课。 一、“封神”时刻，一场情绪价值的精准狙击 小米汽车的开局，与其说是一场产品发布，不如说是一场精心策划的“雷军个人品牌价值”的终极变现。 消费者购买的不仅是小米汽车，更是对雷军“靠谱” 人设的信任投票，是对一个“陪伴自己青春”的品牌的价 值认同。 彼时的赞誉，如烈火烹油。但燕志华的警示言犹在 耳：“小米的全部声誉形象都维系于雷军个人，这导致一 荣俱荣，一损俱损。”这套在消费电子领域屡试不爽的打 法，在人命关天的汽车产业，早已埋下了最危险的伏笔。 二、信任“翻车”，从质量惊雷到“西贝式”心理陷 阱 信任的崩塌，往往始于最坚硬的基石——安全。 安徽高速上的一起 SU7 碰撞后爆燃事故，成为小米汽 车舆论的第一个转折点。尽管官方初步调查指向驾驶员操作失当，但现场视频中车辆撞击后迅速被大火吞噬的画 面，与雷军发布会上的豪言壮语形成了惨烈的对比。公众 的质疑如潮水般涌来：“说好的‘铠甲电池’呢？”“钢 铝混合车身为何如此不堪一击？” 2025 年 9 月的一纸召回公告彻底击碎了小米的“安全 神话”。因 L2 辅助驾驶系统在特定极端场景下存在识别延

一次“自证”开启品牌信任重塑——小鹏机 器人“真假之争”舆情分析 11 月 5 日，小鹏汽车在其 AI 科技日上发布了全新一代 人形机器人 IRON，该机器人凭借 178cm 身高、70kg 体重的 女性外形，以及高度拟人的“猫步”行走姿态，迅速引发全 球科技圈关注。IRON 拥有仿生脊椎、柔性皮肤和 22 个自由 度的灵巧手，其行走流畅度与协调性突破了行业既有水平， 却也因此被众多网友质疑为“真人套壳”或“AI 比电影《让子弹飞》中“剖腹证粉”的情节，并表示“希望这是最后一次 证明 IRON 机器人是它自己”。 尽管有多轮自证，该事件仍在 48 小时内引发全网破亿 讨论，并上升为关于中国科技创新与品牌信任的广泛讨论。 值得注意的是，这场争议反而带动小鹏汽车美股一度上涨超 7%，特斯拉 CEO 埃隆·马斯克也发文点赞小鹏机器人，称“小 鹏的机器人身材不错“未来机器人市场将由中国与特斯拉主 导”。 声音表示，小鹏快速、透明 且极具冲击力的“现场解剖”式回应，赢得了大量好评。舆论 认为这种“是骡子是马拉出来遛遛”的态度，展现了技术自信， 与“PPT 造车”形成鲜明对比。此外，大量声音指出，公众对 特斯拉等国外品牌的机器人展示更为宽容，却对国内技术创 新极为苛刻，这是一种“慕强”心态和根深蒂固的偏见。 3 中立与反思：商业化前景是否可落地 除支持与质疑的二元对立外，也存在更为理性和深层次

高市时代的中日关系将面临安全观、盟伴 体系与信任缺失的联动冲击 11 月以来，中日紧张关系持续升级。日本首相高市早 苗在国会公开表示，若中国对台动武，可能构成日本安保 法所界定的“存亡危机事态”，从而为行使集体自卫权、 参与军事行动提供了法律依据，这一表态引发中方强烈反 应。中方指出，日本正将台海问题从战后和平宪法及《中 日联合声明》等政治文件的约束中抽离，并通过“存亡危 机事态” 军售、技术合作和战略沟通，引导日本在地区议题上扮演 更积极的角色。即便中日双方在经贸或地区合作机制上有 改善意愿，只要同盟层面的战略对抗逻辑没有缓和，双边 关系都很难实现根本性修复。 三、中日双边信任基础动摇：误读误判的风险上升 在社会与舆论层面，双方互信基础进一步削弱。中日 互相发布旅行警告、舆论中对对方国家治安风险、安全威 胁的提醒，正在削弱民众层面的好感度和安全感。日本对 在华公民

当校园午餐沦为孩子的“隐形毒药” 一盒发臭的虾仁鸡蛋，不仅刺痛了孩子们的味蕾，更撕 裂了公众对校园食品安全最后的信任底线。近日，上海市部 分中小学校的午餐质量问题引发社会广泛关注。事件的起因 是多家学校的家长在社交媒体上反映，其孩子在校食用的午 餐中，一道名为“虾仁炒鸡蛋”的菜品出现明显的异味、发 臭现象。孩子们向家长投诉饭菜“难闻”、“吃不下去”， 甚至有学生食用后出现肠胃不适的症状。此事一被曝出不但 是一种“欺 软怕硬”的恶劣行径，专门欺负没有选择权和话语权的孩子， 随着事件的不断发酵引发了全民的共情与愤怒。 不仅如此涉事企业庞大的业务规模（覆盖 500 多所学校） 也不断受到舆论抨击。公众认为，这种“大而不能倒”的垄 断地位，使得企业有恃无恐，而政府招标中“低价者得”的 机制，更是逼迫企业通过降低食材标准、压缩管理成本来牟 利，最终牺牲的是孩子的健康。舆论呼吁必须改革招投标机 育部门的 “高度重视”。这种熟悉的剧情套路，几乎成为近年来校园 食品安全事件的标准化应对模式。然而道歉和整改无法抚平 创伤。 事件已摧毁了多重信任关系——家长对学校的信任、公 众对知名企业的信任、社会对监管体系的信任。这种全方位 的信任崩塌是此次舆论海啸最深刻的后果。许多网民表示： “道歉和整改我们已经听腻了，我们需要的是刮骨疗毒的改 革和司法介入的严惩。”唯有彻查事件背后的系统性漏洞，

....................................................................2 （一）“低风险手术”变“悲剧离世”：宁波女婴事件引爆医疗信任 震荡................................................................................................ 在医疗领域，低级差错与高风险纠纷的双重存在，正不 断引发公众对医疗系统的信任危机。从“女婴出院登记被误记 为男婴”“男性患者 CT 报告显示‘子宫未见异常’”等事件可见， 医院在信息核对、流程管控及质量管理层面存在严重漏洞； 而早产女婴术后离世、儿童因误诊延误糖尿病治疗等案例， 则暴露出医患沟通不充分、告知义务履行不到位的问题。这 些事件不仅让公众对医疗系统的逐利倾向产生疑虑，更引发 了对其安 响范围广， 对医疗信任体系的冲击尤为深远。 在食品与餐饮领域，安全与合规风险同样令人不安。11 月曝光的事件包括中餐馆群体食物中毒、外卖餐品含异物、 海底捞接尿、脚踩海鲜柜、火锅店燃料误入锅底等，既反映 出操作规范和卫生管理的漏洞，也暴露出员工培训及供应链 把控的薄弱；餐饮经营合规问题频现，违规演出、虚假宣传 及标签不实事件层出不穷，使公众对餐饮和食品安全的信任 持续受到侵蚀。 总体而言，11

诚回应他们的关切，充分考虑他们的心理认知和情绪感受，依据社会 常识应对舆情。 在家长和学生眼里，要做能懂他们心事的“贴心人”。 站在他们的角度，倾听他们的声音，真诚回应他们的关切。 如一所小学被曝光食堂食品安全问题，家长和公众对此表示担忧。学校尊重家长和学生对意见，立即停止了食堂的运营，并邀请第三方 食品安全机构进行检测。 同时，学校通过家长会和学校网站公布了检测结果，并解释了采取的 改进措施。 通过沟通，学校有效地 拖延只会让问题像滚雪球一样越滚越大。 如一名教师在课堂上的不当行为被学生录像并上传到网络，引起了公 众的愤怒。 学校立即对涉事教师进行了停职处理，并启动了内部调查。 学校通过新闻发布会向公众说明了事件的严重性，并承诺将采取严厉 的纪律措施。 学校的迅速和坚决行动得到了公众的认可，减少了对学校的负面影响。 五要稳定预期，做“定海神针”舆情发生后，家长和学生就像海上的小船，需要我们这根“定海神针”。 如果家长和学生的情绪已经被调动起来，我们的应对反复变化，他们 如果只是简 单地说正在调查，公众不知道等待的时间长短，感受到不确定性，自 然很难满意。 应明确相关工作的时间节点，有序发布阶段性信息，稳定公众预期。 如有所学校的一次校园安全事故，学校第一时间公开了调查进展，赢 得了家长的信任。 六要公开透明，做猜疑消解者 公开透明就像阳光，是谣言的克星。 遮遮掩掩、暗箱操作容易引起公众误解，即便结果或结论是正确无误 的，公众也会质疑相关程序是否得当。

方营销咨询公司，华与华本应扮演“专业顾问”角色，协助西 贝理性应对争议。但实际操作中，华与华创始人华杉却“亲自 下场”，从“品牌辩护”滑向“个人攻击”，不仅让舆论焦点从“西 贝预制菜”转移到“华与华专业度”，更引发公众对其“立场中 立性”的强烈质疑。正常情况下，营销咨询公司应在幕后提供 策略，由企业官方发声。但华杉却在公开言论称罗永浩为“网 络黑嘴”，直接将争议性质从“产品质疑”变成了“个人骂战”。 华衫 ”——消费者 发现预制菜与“现制美味”的预期严重不符，原本用于降低决 策成本的信任符号，彻底沦为质疑品牌“营销包装远超产品实 质”的靶心，既暴露了其“重形式、轻内容”的局限性，也让公 众不满情绪进一步发酵。事实上，“闭着眼睛点，道道都好吃” 曾是西贝的关键营销点，正是靠“降低消费者决策成本”建立 起信任。而此次争议中，这个口号却成了网民调侃的“反讽梗”。 舆情事件中，营销咨询公司该如何应对？ ，是华 与华在舆情中的角色定位错乱，“消防队长”的核心职责是“灭 火止损”与“重建信任”，需以客观理性为底色，以解决问题为 目标。面对舆论质疑，需深入梳理舆论焦点，精准定位公众 的核心诉求，推动企业直面问题而非回避矛盾，用公开透明 的信息披露回应质疑，用切实可行的整改方案安抚情绪，是 搭建企业与公众之间的“沟通桥梁”，而非站在某一方的立场 制造对立。而“啦啦队长”的逻辑是只讲“立场”，不谈“问题”，

说谎所带来的伤害远远大于沉默，它直接影响到社会的基础 结构和信任机制。诚实和透明是社会运行的基本前提，而说谎则 破坏了人与人之间的信任，腐蚀了社会的道德基础。在一个信息 化的社会，谎言的传播更容易通过社交媒体的迅速传播而蔓延。它不仅能够误导公众的认知，甚至可能导致群体行为的偏差，最 终影响到社会的正常运转。 对于政府、媒体、企业以及社会个体来说，说谎是对信任的 一种背叛。无论是在政治层面，还是在商业和文化层面，一旦社 文化层面，一旦社 会广泛存在说谎现象，人们的基本信任会迅速崩塌。信任一旦瓦 解，社会秩序就变得不再稳定。甚至在某些极端的情况下，谎言 可能导致政治动荡、经济危机，甚至社会革命。最为典型的例子 便是各类政治宣传与虚假信息，它们通过精心编织的谎言误导公 众，最终导致无法挽回的社会后果。 3、沉默与说谎的真正区别 沉默并不等同于否认真相，它是对某些复杂问题的自我控制， 是对不确定性和敏感性的理智应对。而说谎则是在明确知道真相 实的人，最终会让整个社会变得不信任、不透明，甚至在某些情 况下，谎言会把社会带入深不见底的漩涡。 4、让沉默成为智慧，而非恐惧胡锡进所提到的“噤声”问题，实际上反映了当下社会对于 言论的高度敏感和对于风险的过度恐惧。然而，我们应当认识到， 保持沉默未必是社会进步的障碍，相反，它往往是理性和智慧的 体现。而在信息时代，最危险的并非沉默本身，而是滥用谎言和 虚假信息来掩盖真相，误导公众。因此，在推进社会宽松的同时，

“ ” 当地卫健委则回应 暂未接到相关信访反映 。这两句话不 “ 仅没平息舆论，反而让网友的不满情绪升级，吐槽 这是在 ”“ ” 回避问题 回应等于没回应 。 “ ” 作为公立医院，本应是公众信赖的 健康守护者 ，却 因公职人员私德问题陷入舆情危机。更值得警惕的是，此 次事件恰逢医院冲刺 JCI 国际医院质量认证的关键期，而 JCI 认证对医务人员职业伦理有严格要求，这波舆情极可能 则脱离了网 络传播实际，忽视了舆情主要在社交平台发酵的现状，相 “ ” 当于对公众关切 视而不见 。 “ 从舆情爆发到持续发酵，黄金应对期就在这样的 消极 ” 回应 中流失，最终让医院陷入被动局面。 二、医疗类舆情应对这三个误区千万不能犯 医疗行业因其特殊性，舆情应对本就难度更高。既涉 及公职人员形象，又关联公众健康信任，一旦回应不当， 很容易激化矛盾。此次湖南省人民医院的应对，就踩中了 原则，重大舆情需在 4 小时内发布权威信息， 24 小时内举行新闻发布会，目的就是抢占舆论主动权。 “ ” 医院让公众 联系宣传部门 的回应，本质上是一种冷 “ ”“ 处理。公众此时最需要的是 医院是否重视此事 会如何调 ”“ ” “ ” 查 何时有结果 的明确信号，而不是被 踢皮球 。这种态 度只会让公众觉得医院在回避问题，进而滋生更多猜测， “ ”“ ” 甚至引发 是否有后台撑腰 会不会不了了之 等负面联想。