为什么广铁长沙这份情况回应被大量质疑

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为什么广铁长沙这份情况回应被大量质疑 来源：墩墩舆情课工作室 作者：墩爸 大家好，我是墩爸。应读者留言，点评下这份情况通报。 讲真，情况通报中“车内虽闷热但没有达到马上开启车门和 破窗应急预案的紧急程度”这个没有兼顾旅客代入感的定性 表述，及客观上社会各方对“闷热”“窒息”这类直观感受 本就存在“标准偏差”，再加上“擅自取下消防安全锤试图 砸车窗—列车工作人员上前劝阻未果—导致一块车窗玻璃 被砸破—铁路公安对砸窗男子进行批评教育”这样责任归因 的叙述方式，必然引起舆论的情绪逆反，毕竟无论怎么讲， 紧急情况下采取紧急措施都不该受到批评，更何况长达 3 小时之久。这应该就是这份情况通报为什么备受各方质疑、饱 受舆论谴责的最主要原因。结合个人观察和分析，提供几个 事件判断，以供读者参考。 1.应急预案缺乏实操演练是乘务人员不敢擅自做主的深 层次原因。事实上，这不是广铁长沙一家的问题，大多数企 事业单位制定的各类应急预案都或多或少地存在编制和实 施“两张皮”现象，也包括地方政府部门和上市公司，即纸 面上的应急预案看起来制定得相当完善，但实操起来几乎不 会按照相关内容实施，一来是因为这些应急预案往往规定地 相对详细，但实操过程中则要受到时间紧迫、发生突然等因 素掣肘，想要高效运转都要尽可能地将“厚厚”的应急预案 “化繁为简”和“平战转化”，这就在客观上造成了难以解 决的工作矛盾，一个是化简为繁、一个则是要化繁为简；二 来则是因为应急预案想要快速起效，就必须要求平时多培训、 多演练，但实际工作中这块常常被忽视，导致身处于应急预 案中承担不同职责的人员压根不知道自己该怎么做，有的甚 至因为人员转岗、岗责调整等原因而前往其他部门，根本找 不到相关人员。以此事为例，我判断连乘务员自己可能都不 清楚这个应急预案的具体内容，更别提要及时开展相关工作 了，再加上害怕盲目砸窗后被上级追究责任，于是乎地选择 了“等一等”“拖一拖”等避责操作，这也反映出广铁长沙 应急预案在实操性、实效性等方面是存在不少问题的。 2.未能兼顾“3 小时等待”“闷热窒息”等代入感受是 回应通报引起广泛批评的直接因素。结合事件发酵以来的线上线下各方反馈来看，新闻媒体、社会舆论都对砸窗男子取 下消防安全锤试图砸车窗的行为表示出理解，这是基于停电 3 小时之久、车窗内持续闷热、部分乘客感到窒息等一系列 情有可原的语境下得出的判断，这种“情有可原”的非常操 作至少在公众眼里与那些一遇到突发情况就随意砸窗的冲 动之举存在根本性差异，这种拥有广泛共情的情绪舆论，必 然与通报中“擅自取下消防安全锤试图砸车窗—列车工作人 员上前劝阻未果—导致一块车窗玻璃被砸破—铁路公安对 砸窗男子进行批评教育”的问责定性叙述方式造成了剧烈的 情感反差，集中表现为“要为涉事男子鸣不平”“要和广铁 论是非”的对峙性观点和抨击性声音。应该讲，这是情况通 报在撰写、审核、评估等过程中应该需要加以评估的核心要 点，但显然广铁方面没有这方面的经验，或者没有这方面的 专业支撑。 3.情况通报精选出来的跟评内容已经能够说明一些问题。 上面这份情况通报发出后，@广铁长沙客运段 官方微博使用 了精选评论，而从跟评中“想想都瘆得慌，如果临窗座位乘 客都模仿“英雄”砸窗，后果将不堪设想，会引发车厢混乱， 不利于列车恢复运行，影响一车人出行安排，甚至造成连锁 反应。”“这种情况下确实不能开门，否则发生次生的安全 事故，难以想象”等湖南 IP 的跟评可以看出，广铁长沙坚持 认为砸窗男子行为错误的原因，是担心“砸窗”行为一旦受 到鼓励，那么就会在“标准不一”“行为模仿”等因素的影 响下，诱发出更多的“无紧急状况砸车窗”，这种声音完全可以理解，但更为关键的是，砸窗男子会取下安全锤砸车窗， 主要是因为乘务人员在长达 3 小时之内、车窗内闷热窒息的 情况下，没有作出足以让旅客满意或者安心的应急处置，而 不是游客一股脑地首选砸窗。 4.对广铁长沙后续工作的三个建议。一是要及时完善自 己的应急预案，按照“实战、实效、实操、实干”的工作定 位，把应急预案从“锁在保险柜”走出来，变成一张张基于 “定人、定岗、定责、定时”的流程图、应对表，努力达到 看起来一目了然，让人一看就懂。二是要加大“小场景”“小 情况”的应急演练频次，特别是以列车为单位开展最小单元 的突发状况场景下的培训和演练，让每一位乘务员都掌握应 急状况下的应急措施。三是跟评引导之前一定要先了解清楚 舆论广泛争议的深层次原因，而不是以我为中心，自说自话、 自圆其说，这样只会越引导越被动。以上都是肺腑之言，希 望能有启发。本文终。