为何有些“情况通报”成了“新情况”

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1 为何有些“情况通报”成了“新情况” 文章转载自微信公众号“安徽时评” 遭遇舆情，最怕的就是反转，一波未平一波又起。 在这个热点秒换、情绪沸腾的互联网空间，一些人甚至 不信通报，只等反转。许多事件的引爆点，并非事件本身， 而是事后那份姗姗来迟或言不及义的官方通报。 一份好的通报，能化解危机、凝聚共识；一份糟糕的通 报，则无异于火上浇油，不仅无法平息事态，反而会制造出 新的“槽点”。 一 近期的广西“亮证姐”事件，便是一个典型案例。 它本是一起简单的会车纠纷，却因当事一方“亮证”而 初步发酵。真正将事件推向“高热不退”的，是一系列后续 操作：先是派出所被指连夜登门要求“删帖道歉”，后是官 方在舆论沸腾后，发布了一份辟谣声明。 最近几天，在万众期待的调查结果中，通报又有些扬汤 止沸的感觉。其中最受争议的细节，莫过于用“表亲关系” 来解读“平头哥”个人信息被精准获取的问题。平心而论， 到了这一步，官方没有必要编造如此拙劣谎言的动机，毕竟 要为这个“亲戚说”圆谎难度极大。这背后，可能是在巨大 压力之下，试图将公共冲突“家事化”、以求尽快降温的一 种尝试。 然而，这种“解围”方式，非但未能换来理解，反而显2 得“此地无银三百两”。紧接着，新通报中对一方匿名、对 另一方实名的“双标”行为，又激发网民新的质疑。这一系 列操作，与其说是恶意，不如说暴露了某些单位在面对汹涌 舆情时的手足无措。 至此，舆情彻底溢出，从对个体行为的讨论，转向对公 权力是否被滥用的质疑。“亮证”演变成一个全网疯传的、 关于特权的黑色幽默梗，至今余波未了。 二 复盘近年来的“翻车”案例，失败的舆情通报，往往都 踩中了几个“雷区”： 一是急于平事，前后矛盾。有些单位为求尽快“灭火”， 操作上习惯于“否认-淡化-转移”三部曲。先是言之凿凿“辟 谣”通报，强调“绝无此事”；当事实证据浮现，又改口称 “问题不大，正在处理”；眼看无法回避，便开始顾左右而 言他。直到无可辩驳的“反转”出现，才被迫出台一份“打 脸”最初说法的新通报。在被动应对的过程中，矛盾的焦点 也就从最初的肇事者转移到了调查者身上。 二是不说人话，惯讲官话。公众最关心的是核心事实与 责任归属，得到的却是“高度重视、成立专班、深入调查” 的“三件套”。这些话术看似严谨，实则空洞，没有提供有 效信息，回避了核心问题——你以为在稳妥发声，公众只听 见“在说废话”。 三是自我中心，逻辑混乱。“亮证姐”事件中，由于缺 少换位思考，一方面以“保护隐私”为由对涉事者匿名，另3 一方面却又将受害者姓名公之于众。这种“薛定谔的隐私权”， 在保护谁，又在暴露谁，给受众留下揣摩空间。它非但不能 服众，反而以“朴实”的方式，亲手坐实了“内外有别、看 人下菜”的指控。 四是甩锅推诿，失去信任。许多通报急于撇清自身责任， 或将责任归咎于“临时工”“个人行为”，或摆出冷冰冰的 法条，完全无视公众在事件中积压的愤怒、失望或恐惧等情 绪。殊不知，一份没有温度的通报，不可能换来有温度的信 任。 五是投机取巧，避实就虚。有些通报看似高明，实则投 机。它们善于将具体的责任问题，巧妙地包装、上升为宏大 的行业倡议或发展愿景，将“道歉书”写成了“宣传稿”， 将本应低头认错的事儿，扭转为高调的自我宣传。看似赢了 格局，实则输了人心。这种做法并不鲜见，近期网络热议的 “理想对撞重卡”，便是一个典型。理想汽车官方兜兜转转， 最终抛出一系列看似诚恳、实则公关的“道歉”。网友对此 并不买账，群嘲依旧。 舆情通报是一场开卷考试，以往的教训历历在目。是非 曲直、公众诉求，这些“参考答案”其实都明摆着，那为什 么总有人搞砸？ 这背后，是一种“拧巴”的拉扯。 情况通报不好写。对于调查部门，事情不是自己挑起的， 却要由自己来解释；面对汹涌的民意和内部的压力，常常动 辄得咎。调查需要时间，事实认定需要证据，措辞需要反复4 推敲。许多通报不得不在“满足公众期待”和“严守内部纪 律”中寻求平衡。于是，“不说错”压倒了“说真话”，选 择最安全、最模糊、最“滴水不漏”的套路，似乎成了救命 稻草。 然而，这种拉扯风险很大。因为，舆情处置本质上是一 场关于价值选择的公开展示。每一份“情况通报”，都是一 次公开的称量，展示出在决策者心中，最重的“砝码”究竟 是什么——“事实与公正”，还是“单位的面子”？ 不要低估任何一个屏幕前的受众，在信息洪流的冲刷下， 网民早已炼就火眼金睛，一时的情绪或许会蒙蔽双眼，但潮 水退去，谁在裸泳，一目了然。 三 舆情汹涌，所有人都想快。网民希望第一时间看到结果， 媒体追逐时效，而官方更渴望尽快平息事态，让事件翻篇。 舆情的解决，需要智慧，需要勇气，更需要冷静。急于 求成的通报，往往会事实不清、逻辑不畅，不仅无法平息质 疑，反而制造出新的舆情。 一份能解决问题的好通报，该是什么样子？ 有“揭丑”的勇气，用真诚换得信任。发得快固然好， 但更重要的是发得准。公众想知道什么，就回答什么，不绕 弯子、不兜圈子。在信息不完整时，可以坦诚告知“我们知 道什么，我们还不清楚什么”。与其用完美的辞令掩盖粗糙 的事实，不如用诚实的“不确定”换取宝贵的“可能性”。 最忌讳的就是上来拍胸脯保证调查清楚了，号称“经得起检5 验”，结果后来反转，不得不又拍屁股离场。 有“共情”的温度，看见并回应情绪。在陈述事实之前， 先用有温度的语言，承认公众的情绪。一句“我们理解您的 愤怒与不安”，或“我们对受害者的遭遇感同身受”，远比 公文辞令更能拉近人心，并为理性的回归创造可能。反之， 看不见公众的情绪，公众自然也看不见你的诚意。 有“解题”的行动，用承诺代替描述。许多通报滥用“程 序性描述”，但“正在调查”不是免死金牌，而是倒计时的 起点。公众对“正在调查”已经审美疲劳，更有效的是宣布 具体的、可验证的行动。明确的时间表和路线图，是唯一能 斩断猜疑链的利剑。 有“断腕”的决心，用问责表达立场。敢于“刀刃向内”， 对失职人员进行追责，是平息舆论、重塑公信力的重要武器。 它传递的信号是，我们不仅要解决这次问题，更要建立一个 不再让问题发生的机制。倘若问责不到位，便无法警示后来 者，更无法杜绝“新情况”再次发生，还得继续“提级处理”， 让一些人养成“个人搞砸、集体买单”的惯性依赖。 真相不是逼出来的，是调查出来的。公信力更不是写出 来的，是一点一点挣出来的。 公道自在人心。每一次通报，都是在公开称量自己的良 心与担当。要想让舆论的天平稳定，唯有把最重的砝码，永 远放在人民这一边。