巨头企业陷入危机公关，说“对不起”有用吗？ 所谓真诚的致歉，前提应该是认识到错在哪里，对犯错的原因及其造成的危 害表现出清晰的认知与忏悔，主动承担已造成的后果并承诺不再犯类似的错误。 如果做不到这些，只说“对不起”的声明根本不算致歉。 然而，很多巨头企业在犯错之后都只会给出一份只说“对不起”的声明，而这 份高傲且空洞的声明还是他们在公关方面的全部努力，想以此安抚利益受损的用 户，并挽回 户，并挽回自己的颜面与损失。很多大企业的公关危机，都是从“致歉声明”开始 二次发酵的，因为很多本与事件毫不相干的人们也参与了“声讨大军”。 或许是巨头们没有意识到，只说“对不起”而未作出任何承诺的声明往往无法 实现他们想要达到的效果，甚至背道而驰。也或许是我们没想明白，究竟是巨头 们的高傲让他们放不下身段，还是顾客对其产品的依赖让“致歉”本身失去了意 义。 用户的威胁有多大意义？换个角度来想，如今很多巨头企业所提供的服务已 ， 如今又希望他们把我们从这些产品中拯救出来。他们比普通用户更靠近漩涡的中 心，更有机会看得清对错，把才能用在正确的地方是他们需要承担的社会责任。 我们要的不是“对不起”作为用户，我们需要明白什么才是最重要的。仅仅一句“对不起”，不管伴随 着多少承诺，不管是真情还是假意，都于事无补，重要的是此后的行动。企业应 坚守住底线，媒体需承担起调查与揭露的使命，而归根结底，是用户对事件本质 认知的提升。

，以平和、理 性的态度对待群众。只有将群众的利益放在首位，用心倾听、 耐心解答、真心服务，才能真正赢得群众的信任与支持，筑 牢政府与群众之间的信任基石。 72 岁的李某某需要的不仅是一句“对不起”，而是一个可 以安心表达、被平等倾听的信访环境。期待当地相关部门能 够重新审视此事件，给出更具公信力、更服众的处理结果， 为所有基层干部划定清晰的界限，也为社会基层治理注入更 多温情的力量。